مقدمه
سوشال لیسنینگ چیست؟ چه کاربرد‌هایی دارد؟ چرا برندها درگیر سوشال‌لیسنینگ هستند؟ از کجا شروع کنیم؟ چه شاخص‌هایی در آن بررسی می‌شود؟
در این مقاله میخواهیم به این سوالات مهم پاسخ دهیم.پس با ما هراه باشید.اگرکه با این مفهوم آشنایید، میتوانید نمونه‌ی عملی سوشیال‌لیسنیگ مهتا برای دیجیکالا در توییتر فارسی را ببنید.
۱- نگاهتان را به کسب‌وکار واقعی کنید!
راه اندازی کسب‌وکار در یک دنیای ایده‌آل این‌گونه است:
“شما درحال قدم‌زدن در پارک هستید و ناگهان یک ایده به ذهنتان می‌رسد. ایده‌ای فوق‌العاده برای یک محصول بی‌عیب‌ونقص. سپس به‌راحتی و در سریعترین زمان ممکن، کسب‌وکارخودتان را راه می‌اندازید. ازآنجا که محصولتان بی‌نظیر است، به سرعت در بازار فراگیر می‌شود و مردم برای خریدن آن، ساعت‌ها در صف‌های طولانی می‌ایستند. همه عاشق این محصول‌اند و شما درحالی که روی کاناپه‌ی کنار تخت‌خوابتان لم دادید، از گوشی، بالارفتن ثانیه‌ای موجودی حسابتان را نگاه می‌کنید و درحال برنامه‌ریزی برای مسافرت‌های تفریحی خارج از کشور هستید.”
متاسفانه این قصه واقعیت ندارد و هرگز چنین اتفاقی نخواهد افتاد. اگر میخواهید کسب وکار موفقی داشته‌باشید، مشتریانتان عاشق محصولتان باشند، سودآور باشید و در بازار بمانید، باید سخت کارکنید و پیگیر باشید.سوشال لیسینگ دقیقا همینجا کاربرد دارد. جاییکه میخواهید بفهمید چقدر برای مشتریان خود ارزشمندید.
۲- تعریف دقیق گوش‌دادن به شبکههای اجتماعی (سوشال لیسنینگ) چیست؟
مسئله اینجاست که درنهایت مشتری انتخاب می‌کند که با کدام برند همراه شود و از محصولات یا خدماتش استفاده‌کند. درنتیجه شما باید بتوانیدخدماتی ارائه کنید تا مهمترین نیازهای مخاطبان را به بهترین نحو ممکن برطرف کند. اما سوال اصلی همچنان بی‌پاسخ است! از کجا بفهمیم مهمترین نیاز مشتریان هدفمان چیست؟
پاسخ ساده‌ست!
در دنیای امروز، تقریبا نیمی از مردم نظرات خود را همراه با خواسته‌هایشان در شبکههای اجتماعی مثل اینستاگرام، فیس‌بوک، توییتر و… با یکدیگر به اشتراک می‌گذارند. آنها کاملا خودجوش، تجربیات مثبت یا منفی استفاده از محصولات و خدمات برند‌های مختلف را برای اطلاع‌رسانی در شبکههای اجتماعیشان منتشر می‌کنند. پس تنهاکاری که باید انجام دهید، این است که خوب بشنوید.
ریچارد برانسون، کارآفرین و سرمایه‌گذار مشهور بریتانیایی، در این باره می‌گوید:
«اگر به مشتریان خود گوش دهید، خیلی سریع میتوانید همه‌ی نقاط ضعف یک شرکت متوسط را برای تبدیل به یک شرکت استثنایی، برطرف کنید.»
به زبان ساده، سوشال‌لیسنینگ، کشف آن چیزی است که مشتریان فعلی و بالقوه شما در رسانه‌های‌اجتماعی به اشتراک می‌گذارند. سپس، شما این اطلاعات را به استراتژی های بازاریابی خاص تبدیل می کنید که به شما کمک کند محصول یا خدمات خود را به دست مشتریان علاقه مند برسانید. به این ترتیب، میتوانید سرمایه‌‌گذاری‌های خود را در به‌دست‌آوردن مشتریان جدید و هزینه‌های نگهداری بهینه کنید. با این روش، از دل مشتریانتان میتوانید بفهمید که نیازشان چیست و دنبال چه‌چیزی هستند.
۳- یازده مورد کلیدی در سوشیال‌لیسنینگ
اگر به تازگی با این مفهوم آشناشدید، میخواهیم باهم ۱۲ مورد کلیدی مرتبط با این مفهوم را بررسی کنیم، تا با سازوکار و نتایجی که پس از استفاده از آن به‌دست می‌آید، آشنا شویم.
۱-قدرت برند (Brand Authority)
اعتماد مداوم به تخصص یک شرکت. این همان چیزی است که با به اشتراک‌گذاشتن دانش خود با مخاطبانتان، به آن دست پیدا می‌کنید. هر چه محتوای ارزشمندتر و معتبرتری ایجاد کنید، برند شما قابل اعتمادتر به نظر می‌رسد.
۲- آگاهی از برند (Brand Awareness)
این مورد کمک می‌کند بفهیم یک برند در صنعت خود و بین مشتریان‌هدفش چقدر شناخته شده‌است. فراموش نکنید که این مورد به نقش مثبت و منفی شما اشاره نمی‌کند و صرفا میزان آگاهی را می‌سنجد.
۳- نظارت بر برند (Brand Monitoring)
جستجو و تجزیه و تحلیل سوشال منشن ها که حاوی نام یک برند هستند.اما سوشال منشن چیست؟ در ادامه توضیح می‌دهیم.
۴- سوشال‌منشن (Social Mention)
یک پیام آنلاین، که حاوی یک کلمه یا عبارت کلیدی تعریف شده‌است. (مانند نام‌تجاری یا محصول، موضوع پرطرفدار و غیره). اما در بحث ما این کلمه یا عبارت کلیدی مربوط به برند و خدمات آن می‌شود.
۵- کانال های ارتباطی (Communication Channels)
در زمینه شبکه‌های‌اجتماعی، این اصطلاح به وب‌سایت، وبلاگ و پروفایل‌های سوشال‌مدیای رسمی یک برند، اشاره می‌کند که شرکت برای ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه استفاده می‌کند.
۶- مشارکت و تعامل (Engagement)
تشویق مخاطب به مشارکت و تعامل در شبکههای اجتماعی با یک برند وبررسی نتیجه این فعالیت‌ها را با تعامل می‌سنجند.
۷- دسترسی (Reach)
دسترسی یا Reach دامنه فعالیت‌های آنلاین برند شما را مشخص می‌کند. هر قسمت از محتوای آنلاین (مانند پست‌ها، نظرات، منشن‌ها) می‌تواند توسط بخش خاصی از کاربران دیده‌شود، آنرا لایک کرده یا به اشتراک بگذارند.
هرچه دسترسی گسترده‌تر باشد، آگاهی از برند بیشتر و در نتیجه به فروش بیشتر منجر می‌شود. برای دستیابی به دسترسی بالا، محتواهای برند شما و سایر فعالیت‌های آنلاینتان باید جامع، جذاب و متناسب با نیاز مخاطبانتان باشد.
۸- احساسات (Sentiment)
لحن عاطفی سوشال منشن‌ها که معمولا توسط الگوریتم‌های مبتنی بر پردازش زبان طبیعی تخمین زده می‌شود. این لحن عموما به سه دسته‌ی مثبت، منفی و خنثی، تقسیم می‌شود.
۹- تجزیه و تحلیل سوشال‌مدیا (Social Media Analytics)
فرآیند جمع‌آوری، اندازه‌گیری و تفسیر داده‌های رسانه‌های اجتماعی (مانند تعداد دنبال‌کنندگان، لایک‌ها، اشتراک‌گذاری‌ها، محبوب‌ترین تاریخ‌ها، بهترین ساعات برای انتشار محتوا و موارد دیگر) از جمله موارد کلیدی و حائز اهمیت برای تدوین مجدد استراتژی‌های بازاریابی‌ست.
۱۰- جست‌وجوی عمیق در شبکه‌های‌اجتماعی (Social Media Mining)
فرآیند خودکار جستجوی الگوها در داده‌های شبکههای اجتماعی، معمولا بر اساس داده‌های بزرگ (big data) و تجزیه و تحلیل متن انجام می‌شود.
۱۱- گوش دادن یا نظارت بر سوشال‌مدیا (Social Listening or Social Media Monitoring*)
فرآیند ردیابی مکالمات آنلاین برای پی بردن به آنچه مردم در مورد یک برند خاص، صنعت، شخص و غیره می‌گویند. این اطلاعات در تعیین استراتژی‌های بازاریابی، بسیار تاثیرگذارند.
*در برخی رویکردها، سوشال لیسنینگ مفهوم پیچیده‌تری نسبت به نظارت بر رسانه‌های اجتماعی دارد، اما ما از این دو اصطلاح به جای هم استفاده می‌کنیم.
۵- چگونه می‌توانیم به همه‌ی این داده‌ها در شبکه‌های‌اجتماعی دسترسی داشته‌باشیم و آنها را تحلیل کنیم؟
امروزه، ابزارهایی به‌وجود آمدند که با توجه به کلمات کلیدی مدنظرمان، داده‌های مرتبط را در شبکههای اجتماعی، تحلیل می‌کنند.
مهتا به عنوان یک نرم افزار پیشرو در ایران، می‌تواند سوشال‌لیسنیگ برند شما را به راحتی برایتان در شبکههای اجتماعی کسب‌وکارتان مثل توییتر،تلگرام، خبرگزاری‌ها و… انجام دهد. شما میتوانید تنها با ثبت‌نام و دریافت ۱۰۰هزارتومان اعتبار اولیه، رایگان از خدمات مهتا استفاده کنید.
