۱- مقدمه
تصور کنید یک محصول عالی تولید کردید و با مشتریان هم ارتباط و تعامل کافی دارید و آنرا را به فروش رساندید. در چنین شرایطی فکر می‌کنید که همه کارها به طور منظم و بدون هیچ مشکلی انجام داده‌اید؟
اما نه، اینطور نیست، کار شما هنوز تمام نشده است.
استراتژی‌های کسب و کار و بازاریابی در عمل همیشه آنطور که در تیم خود برنامه‌ریزی کرده‌اید، اجرا نمی‌شوند. بهترین راه برای تشخیص اینکه آیا کارهای شما طبق برنامه پیش می‌رود یا خیر، این است که توسط سوشال لیسنینگ بازخورد و فیدبک مشتریان خود بررسی کنید.
اما بازخورد و فیدبک مشتری چیست؟ چرا بازخورد مشتری مهم است؟ چگونه بازخورد مشتری را تجزیه و تحلیل کنیم؟ و درنهایت چه استراتژی را براساس این تحلیل‌ها، اتخاذ کنیم؟
۲- دریافت بازخورد مشتری چگونه انجام می‌شود؟
هر تعامل با مشتری اساسا فرصتی برای کسب اطلاعات بیشتر از مشتری است. بازخوردهای مشتری به دو نوع بازخورد مستقیم و بازخورد غیرمستقیم تقسیم می‌شود که در ادامه آنها را توضیح می‌دهیم.
بازخورد مستقیم همانطور که از نامش پیداست، اطلاعاتی است که به طور مستقیم از مشتری به دست می‌آید و شما آن را دریافت می‌کنید. به‌طور مثال شما از مصاحبه مستقیم، تماس تلفنی، کامنت در صفحه‌ی اینستاگرام برندتان، کامنتی دریافت می‌کنید
در مقابل بازخورد غیرمستقیم اطلاعاتی است که مشتریان بدون اینکه بداند، در اختیار شما قرار می‌دهد. یعنی مشتری درمورد برند شما صحبت می‌کند اما به طور مستقیم شما را تگ و منشن نمی‌کند و شما می‌توانید با ابزارهای سوشال لیسنینگ به این اطلاعات دسترسی پیدا کنید.
اکنون، بیایید نگاهی دقیق‌تر به برخی از روش‌های اساسی بازخورد مشتری و تکنیک‌های تحلیل بازخورد مشتری بیندازیم.
می‌توانید در مهتا از طریق جست‌وجوی کلمات کلیدی دلخواه خود یا کلید واژه‌هایی که در کسب‌وکارتان مهم است نظرات مهم و کاربردی مشتریان خود را جمع‌آوری کنید.
۳- فرآیند دریافت “بازخورد مستقیم”، چگونه انجام می‌شود؟
بازخورد مستقیم مشتری روشی سنتی است. یعنی شما از مشتریان خود می‌خواهید تا نظرات خود را با شما به اشتراک بگذارند و آنها درمورد محصول شما با شما صحبت می‌کنند یا زیر پست‌ها کامنت می‌گذارند.
نکته مثبت این روش این است که شما نظرات خوبی به دست می‌آورید و با درگیری و تعاملتان با مشتریان، نشان می‌دهید به تجربیات و نظرات آنها اهمیت می‌دهید. در نهایت هم با ثابت کردن اینکه به مشتریان خود توجه می‌کنید، مشتری خود را به یک مشتری وفادار تبدیل می‌کنید.
اما این روش، نقطه ضعف‌هایی نیز دارد. نقطه ضعف بازخورد مستقیم این است که ممکن است احساسات و انگیزه‌های مشتری عمدی باشد. عمدا از محصول شما مثبت بگوید یا منفی. هیچ راهی هم برای دور زدن این محدودیت وجود نداشت تا اینکه اخیرا تجزیه و تحلیل وب و سایر فناوری‌های تحقیقاتی شروع به تجزیه و تحلیل اطلاعات از داده‌های آنلاین در قالب بازخورد غیرمستقیم کردند که به آن خواهیم پرداخت.
اگر می‌خواهید نظرات غیرمستقیم مشتریان خود را که در سوشال‌مدیاهای مختلف (مثل اینستاگرام،توییتر، تلگرام و…) جمع‌آوری کرده و آنرا تحلیل کنید ازینجا این کار را انجام دهید و در صورت مشکل با پشتیان ما (به‌صورت آنلاین یا تلفنی)، در ارتباط باشید.
اکنون می‌خواهیم روش‌های دریافت بازخورد و فیدبک مستقیم از مشتری را با هم بررسی کنیم:
۱-۳ نظرسنجی‌ها
نظرسنجی‌ها منبع اصلی برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان هستند. نظرسنجی‌ها را می‌توانید به انواع مختلف تهیه کنید و در اختیار مشتری قرار دهید، مثلا سوالات چند گزینه‌ای یا سوالات تشریحی طراحی کنید. در نظرسنجی اختیار با شماست که تعیین کنید سوالات از چه بخشی از محصول یا خدمات شما باشد، چه سوالی بپرسید، از چه کسی و در چه زمانی بپرسید تا اطلاعات مورد نیاز خود را به دست آورید. همه این عوامل می‌توانند بر نتیجه نظرسنجی شما تاثیر بگذارند.
باید بسیار مراقب باشید که نظرسنجی را با سوالات مناسب و در زمان مناسب انجام دهید. گاهی ممکن است یک سوال نامناسب نتیجه نظرسنجی را به کلی تغییر دهد. حتی یک نظرسنجی بی موقع ممکن است مشتریان را از برند و محصول شما زده کند یا یک نظرسنجی با سوالات بسیار زیاد نیز می‌تواند مشتری را بی حوصله کند و به سوالات به درستی پاسخ ندهد.
۲-۳ مصاحبه با مشتری
یکی دیگر از روش‌های سنتی جمع‌آوری بازخورد مشتریان، گفت‌وگوی رو در رو و حضوری است. این روش به برند کمک می‌کند تا اطلاعات زیادی از بازخورد مشتری به دست آورد، زیرا در لحظه، پاسخ سوالش را می‌گیرد و می‌تواند همان موقع سوال بعدی مرتبط با سوال قبل یا موضوع مورد نظر را بپرسد.
در این روش هم اینکه چه سوالی بپرسید، از چه کسی بپرسید و چه زمانی سوال بپرسید مهم است. دقیقا مانند نظرسنجی می‌توانید مجموعه‌ای از سوالات خاص خود را طراحی کنید. مشتریانی را هم که می‌خواهید با آنها صحبت کنید، از پایگاه مشتری خود انتخاب کنید.
۳-۳ پر کردن فرم اطلاعات در تماس‌های تلفنی
امروزه بسیاری از مشتریان اطلاعات تماس خود را با کسب و کارها به اشتراک می‌گذارند تا در آینده از تخفیف‌ها و مزایای آن برند بهره‌مند شوند. همان زمانی که مشتری با شما صحبت می‌کند و شما فرم اطلاعات او را پر می‌کنید، یک یا دو سوال دیگر درمورد نیازها و سلیقه‌های مشتری بپرسید تا منبع اطلاعاتی شما کامل‌تر شود. اما در پرسیدن سوالات دقت کنید. حتما سوالاتتان مختصر باشد تا از حوصله مشتری خارج نباشد.
۴-۳ ایمیل
برقراری ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه از طریق ایمیل یک امر کلاسیک است. می‌توانید همراه با ایمیلی که برای پیگیری خرید یا تایید سفارش به مشتری ارسال می‌کنید، چند سوال هم طراحی کنید تا با پاسخ آنها بازخورد مفیدی به دست بیاورید. البته دریافت پاسخ ایمیل‌ها راحت نیست. چون اکثر مردم آن را نادیده می‌گیرند یا سوالات را خسته‌کننده می‌دانند و یا چون فکر می‌کنند که قبلا برای صدها و هزاران نفر دیگر ارسال شده‌اند، پس مهم نیست اگر یک نفر جواب آنها را ندهد.
بنابراین اگر می‌خواهید از ایمیل‌هایی که می‌فرستید جواب بگیرید، باید ایمیل‌هایی با سوال‌های خاص ارسال کنید.
مثلا مردم دوست دارند به سوال‌هایی درمورد تخصص خود پاسخ دهند، بعضی افراد هم اگر بدانند سوالات به تخصص آنها مرتبط است، با رغبت بیشتری به آنها جواب می‌دهند. در این صورت می‌توانید از اطلاعات اولیه که از فرم‌های تماس درمورد موضوعات مورد علاقه یا مشاغل آنها کسب کردید، استفاده کنید و ایمیل‌ها را بر اساس تخصص مشتریان ارسال کنید.
۴- فرآیند دریافت “بازخورد غیرمستقیم”، چگونه انجام می‌شود؟
برخلاف بازخورد مستقیم، در بازخورد غیرمستقیم بدون اینکه از مشتری درخواست کنید تا به شما اطلاعات بدهد، ورودی زیادی به دست می‌آورید.
چندین مزیت برای این نوع بازخورد وجود دارد. مهمترین آن مشخص شدن سطح ارتباط شما با مشتری است.
چرا، چه زمانی و چگونه مشتریان با کسب و کار شما تعامل دارند؟ آیا آنها از کسب و کار شما رضایت دارند یا از تجربه‌های خود شکایت می‌کنند؟ مشتری در چه مرحله‌ای از خرید اینترنتی خود منصرف شده است؟ آنها از کدام پلتفرم سوشال مدیا روی لینک وب‌سایت شما کلیک می‌کنند و وارد سایت می‌شوند؟ کدام محصولات و خدمات شما را ترجیح می‌دهند؟ پاسخ به همه این سوالات و سوالاتی از این دست می‌تواند به شما در تشخیص نقاط قوت و ضعفتان کمک کند.
نکته‌ای که وجود دارد این است که جمع‌آوری داده‌هایی که از کانال‌های مختلف و ابزارهای بازخورد غیرمستقیم به دست می‌آید، بدون کمک ابزارهای تحلیل بازخورد مشتری قابل مدیریت نیست و عملا این اطلاعات کمکی به شما نخواهد کرد.
در این نوع از بازخورد مشتری، مشتریان به میل خود اطلاعات رایگان در مورد کسب و کار، محصول و خدمات شما ارائه می‌کنند، حتی برخی مشتریان ممکن است به نقاط ضعفی اشاره کنند که تا به حال به آن فکر نکرده بودید! روش‌های زیر می‌تواند به شما در دریافت بازخورد غیرمستقیم مشتری کمک کند.
۱-۴ تست کاربر
این یک کار کاملا علمی است. برای این کار می‌توانید یک زمان مشخص تعیین کنید تا در طول آن مشتری از خدمات یا محصول شما به صورت رایگان استفاده کند. این یک آزمایش خیلی عالی برای بررسی نتایج استفاده مشتری از خدمات شماست و می‌توانید میزان رضایت یا عدم رضایت مشتری را در طول زمان استفاده رایگان ببینید. می‌توانید این کار را با مشتریان جدیدتان برای معرفی محصول یا خدمات خود انجام دهید و یا اگر محصول و خدمات خود را ارتقا دادید، با پایگاه مشتریان فعلی‌تان آزمایش کنید تا ببینید آیا تغییرات سودمند بوده یا خیر.
۲-۴ تجزیه و تحلیل وب
تجزیه و تحلیل وب به دلیل اینکه کمترین جهت‌گیری را دارد، بسیار قابل توجه است. تجزیه و تحلیل وب ممکن است رفتارهایی را که حتی خود مشتریان از آن بی اطلاع هستند، نشان دهد و اطلاعات بیشتری را درمورد مشتریان نسبت به هر ابزار دیگری و به کارآمدترین روش در اختیار شما قرار می‌گذارد. به علاوه طیف وسیعی از اطلاعات می‌تواند توسط تیم‌های فروش، بازاریابی، رشد و محصول و همچنین کارشناسان UX و CX برای بهبود استراتژی‌ها استفاده شود.
۳-۴ سوشال لیسنینگ
امروزه در بخش نظرات هر سایت یا هر پلتفرم سوشال مدیا کاربران و مشتریان به هر دلیلی تجربیات خود را در مورد محصولات و خدمات برندها به راحتی به اشتراک می‌گذارند. بررسی‌ها و تجزیه و تحلیل‌ها در پلتفرم‌های سوشال مدیا بسیار محبوب است. اکثر مردم می‌دانند که حضور در سوشال مدیا چقدر برای مشاغل مهم است. بنابراین می‌دانند که اگر مسائل و سوالاتشان را در پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی منتشر کنند، فورا به مشکلشان توجه می‌شود و پاسخ سریعی می‌گیرند. ابزارهای سوشال لیسنینگ می‌توانند برند منشن شما را در پلتفرم‌های متعدد بررسی کنند و بهتر یا بدتر شدن اوضاع را به شما گزارش دهند. بسیاری از شرکت‌ها از این بازخورد برای ایجاد نظم و مدیریت بحران استفاده می‌کنند.
کسب‌وکارها برای رشد و ارتقای خود در این فضای رقابتی ، نیازمند به‌روزرسانی دائمی کسب‌وکارخود، براساس بازخوردها و نظرات مشتریان است
توجه به بازخورد مشتریان همیشه برای یک کسب و کار حیاتی بوده است. با این حال، پس از تمام مواردی که در بالا ذکر شد، ناگفته نماند که وظیفه هر کسب و کاری است که با بازخورد مشتری به عنوان تقاضای دنیای دیجیتالی همراه باشد و برای ماندن در رقابت با سایربرندها،این موثرترین راه است. پس از مشتریان خود و تحلیل‌های کاربردی نظرات آنها، غافل نباشید.
