مقدمه
متخصصان و تحلیلگران رسانه های اجتماعی را با وب سایت ها و کانال های متعدد آن می شناسند: فیس بوک، یوتیوب، اینستاگرام، توییتر، لینکدین، ردیت و… تحلیل رسانههای اجتماعی توانایی جمعآوری و یافتن معنا در دادههای جمعآوریشده از کانالهای اجتماعی برای حمایت از تصمیمهای تجاری – و سنجش عملکرد اقدامات بر اساس آن تصمیمها از طریق رسانههای اجتماعی است و گستردهتر از معیارهایی مانند لایک ها، دنبالکردن ها، بازتوییت ها، پیشنمایش ها و کلیک هاست.
تجزیه و تحلیل رسانه های اجتماعی از پلتفرم های نرم افزاری طراحی شده خاص استفاده می کند که مشابه ابزارهای جستجوی وب کار می کنند. دادههای مربوط به کلمات کلیدی یا موضوعات از طریق عبارتهای جستجو یا خزندههای وب که کانالها را در بر میگیرند، بازیابی میشوند. قطعات متن برگردانده می شوند، در یک پایگاه داده بارگذاری می شوند، دسته بندی می شوند و تجزیه و تحلیل می شوند تا بینش های معنادار به دست آید.
اهمیت تحلیل رسانه های اجتماعی
شرکت IBM اشاره میکند که با رواج رسانههای اجتماعی: «اخبار یک محصول عالی یا یک محصول بد یا یک تجربه بد مشتری میتواند مانند آتش سوزی منتشر شود.» تجزیه و تحلیل رسانه های اجتماعی به شرکت ها کمک می کند تا به تجربیات مشتریان رسیدگی و از آنها برای موارد زیر استفاده کنند:
- بررسی روندهای مربوط به پیشنهادات و برندها
- درک مکالمات (چه چیزی گفته می شود و چگونه دریافت می شود)
- ایجاد احساسات مشتری نسبت به محصولات و خدمات
- اندازه گیری پاسخ به رسانه های اجتماعی و سایر ارتباطات
- شناسایی ویژگی های با ارزش بالا برای یک محصول یا خدمات
- کشف آنچه رقبا می گویند و اثربخشی آن
- ترسیم نقشه تاثیر شرکا و کانال های ثالث بر عملکرد
IBM دریافته است که تحلیل های رسانه های اجتماعی اکنون «در بحثهای اصلی درباره نحوه توسعه استراتژی های کسب وکارها وارد میشوند».
استراتژی های زیر بر بخشی از فعالیت های تجاری تاثیر می گذارد:
توسعه محصول: تجزیه و تحلیل مجموعه ای از پست های فیس بوک، توییت ها و بررسی محصولات آمازون می تواند تصویر واضح تری از نقاط درد مشتری، تغییر نیازها و ویژگی های مورد نظر ارائه دهد.
تجربه مشتری: مطالعه IBM نشان داد که «سازمانها از کسب وکارهای مبتنی بر محصول به کسب وکارهای مبتنی بر تجربه در حال تکامل هستند».
برندسازی: رسانه های اجتماعی ممکن است بزرگترین مرکز توجه جهان باشند. پردازش زبان طبیعی و تجزیه و تحلیل احساسات می تواند به طور مداوم انتظارات مثبت یا منفی را برای حفظ سلامت برند، اصلاح موقعیت و ایجاد ویژگی های جدید برند نظارت کند.
تجزیه و تحلیل رقابتی: درک اینکه رقبا چه می کنند و مشتریان چگونه پاسخ می دهند همیشه حیاتی است. افزایش نامهای مثبت برای یک محصول جدید میتواند سازمانها را نسبت به اخلالگران بازار آگاه کند.
بهره وری عملیاتی: تحلیل عمیق رسانه های اجتماعی می تواند به سازمان ها کمک کند تا نحوه سنجش تقاضا را بهبود بخشند. خرده فروشان و دیگران می توانند از این اطلاعات برای مدیریت موجودی و تامین کنندگان، کاهش هزینه ها و بهینه سازی منابع استفاده کنند.
قابلیت های کلیدی تحلیل موثر بر شبکههای اجتماعی
اولین قدم برای تجزیه و تحلیل موثر رسانه های اجتماعی، ایجاد یک هدف است. اهداف می توانند از افزایش درآمد گرفته تا مشخص کردن مشکلات خدمات متغیر باشند. مراحل زیر نمونهای از یک رویکرد کلی تحلیل رسانههای اجتماعی است که میتواند با قابلیت های موجود در پلتفرم های تحلیل رسانههای اجتماعی موثرتر شود:
فناوریهای پردازش زبان طبیعی و یادگیری ماشین، موجودیتها و روابط را در دادههای بدون ساختار شناسایی میکنند.
تقسیم بندی یک نیاز اساسی در تحلیل رسانه های اجتماعی است. این امر شرکت کنندگان در رسانه های اجتماعی را بر اساس جغرافیا، سن، جنسیت، وضعیت تاهل، وضعیت والدین و سایر مشخصات جمعیتی دسته بندی می کند که می تواند به شناسایی تأثیرگذاران در آن دسته ها کمک کند.
تجزیه و تحلیل رفتار برای درک نگرانی های شرکت کنندگان رسانه های اجتماعی با اختصاص انواع رفتاری مانند کاربر، توصیه کننده، کاربر احتمالی و مخالف استفاده می شود.
تحلیل احساسات، لحن و هدف نظرات رسانه های اجتماعی را اندازه گیری می کند
سهم تجزیه و تحلیل صوتی شیوع و شدت در مکالمات مربوط به نام تجاری، محصولات، خدمات، شهرت و موارد دیگر. به تعیین موضوعات کلیدی و موضوعات مهم کمک می کند.
تجزیه و تحلیل خوشهبندی میتواند مکالمات پنهان و بینشهای غیرمنتظره را آشکار کند.
